「クレームに直面する度に自分は心が弱いのではないかと感じます…」 こんな気持ちになったことはありませんか？
職場でのクレームを完全に避けることは不可能です。
しかし、クレームを受けた際に心が重くなるのは自然な反応です。
この記事では、次の3つの点に焦点を当てています。
- 職場でのクレームに心を痛める必要がない理由
- 職場でのクレームが心理的にどう影響するか
- クレームに対処し、気持ちを切り替える方法
職場でクレームを受けても悲観する必要はありません。
職場でクレームに動揺するのは、個人を特定されたり、自分の過ちだと感じたりすることで自信を失うからです。
クレームに対する処理方法としては、それを建設的なフィードバックと捉え、適切な対応方法を学び、不当なクレームには心を痛めないようにすることが大切です。
また、誰かと話をしたり、楽しい活動をすることで気持ちの切り替えをするのも効果的です。
職場でクレームによる落ち込みを乗り越えたい方は、ぜひこの記事を最後までご覧ください。
職場でのクレームに心を痛める必要がない3つの理由！
職場でクレームを受けたとしても、それに落ち込む必要はありません！
その理由は以下の通りです。
- 誰にでもミスはあるもの
- 自身の成長に繋がる
- 理不尽なクレーマーも存在する
誰にでもミスはあるもの
自分のミスがクレームの原因となってしまうことは悲しいですが、誰にでもミスはあります。
完全にクレームを防ぐことはできません。
ほとんどの人が満足している状況でも、中には不満を感じる人がいるかもしれません。
そのため、ミスから学び、再発を防ぐための対策を講じることが大切です。
成長の機会として
クレームは個人の成長につながります。
クレームの原因を掘り下げることで、気付かなかった問題点を修正する絶好の機会が得られるでしょう。
たとえクレームが自分に原因がなく、会社の問題であった場合でも、どのように対処すべきだったかを考えることは、成長へと繋がります。
不合理なクレームの存在
クレームをつける人々の中には、不合理な要求をする人もいます。
小さなミスに対して長々と不満を述べたり、不釣り合いな謝罪や補償を求めたりする人々がこれにあたります。
職場での経験が浅い場合、このようなクレームに遭遇すると自分に非があると感じがちですが、そうした時間を悩むのは無駄です。
気に留めないことが最善です。
職場でのクレームが精神に影響する理由
職場でのクレームは精神的に大きな負担となります。
その主な理由は以下に挙げられます。
- 個人を特定されるから
- 自己の過失だと捉えるから
- 自信を失うから
個人を特定されるため
クレームを受けた際に個人を特定されると、ショックが大きいです。
「あなたのせいで不快な思いをした」と指摘された時、自然と落ち込むものです。
ただし、クレームは「仕事」に対するものであり、個人の価値を否定するものではないことを覚えておきましょう。
名指しでのクレームに対しては、過度に落ち込まないように心掛けることが大切です。
自己の過失と捉えるから
クレームを受けると、自分の過失であると感じることがあります。
自分の対応ミスが原因でクレームが発生した場合、それを自分の責任だと思い込むことがあります。
しかし、そのミスが職場環境やプロセスの問題で発生した場合も考えられます。
まずは、ミスがなぜ起こったのかを冷静に分析しましょう。
失う自信
クレームを受けた際、自信喪失に陥ることがあります。
特に、初めての大規模なクレームにはショックが大きく、涙を流すこともあるでしょう。
多くの人が、怒りや怖さの感情によって自信を失っていると感じることが一般的です。
このような経験は先輩たちもしたことがあります。
「自分だけではない」と思い、明日への仕事に向けて心構えを新たにしましょう。
仕事でのクレームに対する心の持ち方
どのようにしてクレームから気持ちを立て直すか、方法はいくつかあります。
- クレームをフィードバックと考える
- クレーム対応スキルを身につける
- 不合理なクレームは気に留めない
- 誰かに話を聞いてもらう
- 楽しい活動で心を切り替える
クレームをフィードバックと捉える
多くはクレームを単なる「苦情」と捉えがちですが、「フィードバック」として考えれば視点が変わります。
実際、不満を持っていても通常は相手に伝えることを避ける人が多いです。
わざわざ問題点を指摘してくれるのは、改善の機会であり、感謝すべきことです。
ポジティブに受け止めることで、個人と組織の成長につながります。
クレーム対応技術の習得
クレーム対応の方法を学ぶことで、心の準備が整い、精神的なダメージを軽減できます。
主なクレーム対応方法は以下の通りです。
- 相手の立場に立って謝る
- 事実確認を行う
- 解決策を提示する
- 感謝を示しつつ再度謝罪する
クレーム対応をマスターすることで、心に余裕が生まれ、対応がスムーズになります。
これを機に学んでみてはいかがでしょうか。
無視すべき不当な苦情
不当な苦情に遭遇した場合、それに囚われないことが肝心です。
一部の苦情は貴重なフィードバックとして受け止められることもありますが、不当なものも存在します。
特に初心者の場合、どちらに該当するかを見分けるのは難しいかもしれません。
何かおかしいと感じたら、速やかに上司に相談しましょう。
他人に相談する
苦情によって落ち込んだ際は、他人に話を聞いてもらうことで気が楽になることがあります。
特に、職場の同僚や先輩は状況を理解しやすく、話しやすいです。
彼らも同じような経験をしていることがあるため、孤独ではないと感じられるでしょう。
楽しい活動で気分転換
苦情に心を痛めたときは、楽しい活動に没頭して気分を変えましょう。
受けた苦情を思い出してしまうと、気分が沈んだり、眠る前に悩んだりすることがあります。
そうしたときは、仕事から一時的に離れ、好きなことを楽しんでみてください。
リフレッシュすることで、気持ちを新たにすることができます。
仕事でのクレームに落ち込む必要はない理由のまとめ
仕事でのクレームに対して、落ち込む必要がない理由を3つ、心が疲れる必要もない理由、そして気持ちを切り替える方法についてもう一度説明します。
仕事でのクレームに落ち込む必要がない主な理由は以下の通りです。
- どんな優秀な人でも間違いはあります。
- 個人の成長に繋がります。
- 不合理なクレーマーは避けられない存在です。
心が疲れる主な理由は以下の通りです。
- 個人を特定されるから。
- 自分の過ちと思い込むから。
- 自信を失うから。
心を切り替える方法は次のようになります。
- 苦情を建設的なフィードバックと捉える。
- 効果的な対応方法を学ぶ。
- 不当なクレームは無視する。
- 他人の支援を求める。
- 楽しい活動で気分を変える。
苦情によって心が折れることはなく、気持ちを早めに切り替え、前向きに仕事に取り組むことが大切になります。
この記事が少しでもあなたの役に立てることを願っております。
最後までお読みいただきありがとうございました。
